LA RUTA DEL CLIENTE (CUSTOMER JOURNEY) describe las experiencias, los comportamientos y el proceso de toma de decisiones de un cliente al interactuar con marcas, servicios u organizaciones en su camino hacia la adquisición de bienes o servicios. Abarca todo el proceso, desde la identificación de la necesidad de renovar un edificio y el primer contacto, hasta la acción final, incluyendo la post-renovación.
A lo largo del proceso, los clientes (la demanda) interactúan con la organización o la marca (la oferta) en diversos puntos de contacto (touchpoints), lo que configura su experiencia en cada etapa. Cada etapa presenta sus propios impulsores y barreras, tanto internos como externos, que influyen en el desarrollo del proceso. Comprender y optimizar estos factores positivos y negativos es esencial para guiar al cliente sin contratiempos a través del proceso.
LA RUTA se compone de múltiples etapas (Customer Journey Steps-CJS-), vistas desde la perspectiva del cliente. En FACILITA consideramos estas ETAPAS:
Promoción de la rehabilitación energética
Sitio web mostrando los servicios
Repositorio HUB – Atraer al cliente
El proceso comienza con la sensibilización y participación. Mediante campañas de comunicación específicas, FACILITA difunde conocimiento sobre las responsabilidades y las oportunidades de mejora en la renovación de edificios, impulsando la eficiencia energética.
A medida que crece el interés, los clientes potenciales exploran el sitio web de FACILITA, donde encuentran una descripción completa de los productos y servicios disponibles, asesoramiento de expertos e información de contacto. Algunos se involucran aún más asistiendo a talleres y eventos temporales, donde comparten sus inquietudes y objetivos, a la vez que obtienen información sobre el proceso de rehabilitación.
Entre bastidores, FACILITA construye una red de colaboradores, garantizando un sólido sistema de apoyo mediante la integración de actores clave: auditores energéticos, contratistas, legisladores e instituciones financieras. Los programas de formación y mentoría también dotan a las autoridades locales y a los profesionales de la experiencia necesaria para guiar a los clientes en su proceso de rehabilitación.
Este paso sienta las bases del proceso, garantizando que los clientes no solo estén informados, sino que también se sientan capacitados para dar el siguiente paso.
Etapa 0 – Puntos de contacto potenciales· Campañas de concienciación y comunicación · Página web · Talleres y eventos temporales · Red de colaboradores · Programas de formación y mentoría |
Repositorio de Buenas Prácticas
Edificios con mayor potencial de eficiencia energética
Catálogo de soluciones y productos
Profesionales expertos en rehabilitación
Muchas entidades públicas podrían aún no comprender plenamente las obligaciones y los beneficios de la renovación energética ni el apoyo disponible.
Tras despertar su interés, las entidades públicas comienzan a investigar sus opciones. FACILITA ofrece un repositorio de buenas prácticas que muestra casos de rehabilitación exitosos que inspiran confianza.
Para ayudar a los clientes a comprender su potencial de ahorro específico, FACILITA identifica los edificios con mayor potencial de eficiencia energética, lo que permite a las entidades priorizar sus esfuerzos. Los clientes pueden explorar un catálogo de soluciones y productos, adaptados a diferentes tipologías de edificios, lo que les permite encontrar opciones prácticas y aplicables.
Una de las mayores preocupaciones en esta etapa es la financiación. FACILITA la simplifica ofreciendo información clara y accesible sobre las opciones de financiación disponibles, desde subvenciones y subsidios, hasta contratos de rendimiento energético (EPC) y bonos verdes. Este paso garantiza que los clientes se sientan informados y seguros sobre la viabilidad de sus proyectos de rehabilitación.
Etapa 1 – Puntos de contacto potenciales· Recopilación y presentación de las mejores prácticas · Identificación de los edificios con el mayor potencial de ahorro energético · Lista de soluciones y productos para la renovación energética · Opciones de financiación y apoyo |
Herramienta renUEva para autodiagnóstico
Herramienta PRE-AUDIT para evaluación personalizada
Certificado de Eficiencia Energética de Edificios (EPC o CEE)
Repositorio HUB – Evaluación inicial y diagnóstico simplificado
Una vez que los clientes ven las posibilidades, el siguiente paso es evaluar sus propios edificios. FACILITA ofrece una herramienta de autodiagnóstico en línea que permite a las entidades realizar una evaluación preliminar del potencial de ahorro energético y los costos estimados de las medidas de eficiencia energética. En tan solo unos pasos, reciben una hoja de ruta automatizada que describe los posibles escenarios de rehabilitación.
Para quienes requieren un enfoque más personalizado, existen evaluaciones personalizadas. Al proporcionar datos clave sobre su edificio, los clientes reciben un diagnóstico simplificado, pero con el respaldo de expertos, lo que les ayuda a comprender qué medidas son las más adecuadas para su caso específico, como pueden conseguir el certificado de eficiencia energética o vincularse a otras oportunidades.
Además, para mostrar la viabilidad y apoyar la toma de decisiones, se pone a disposición una herramienta de financiación que ayuda a identificar programas y mecanismos económicos que pueden cubrir parte o la totalidad de la inversión y ofrece el contacto de profesionales del sector.
Esta fase proporciona claridad a los clientes, eliminando la incertidumbre y permitiéndoles avanzar con confianza.
Etapa 2 – Puntos de contacto potenciales· Herramienta de autodiagnóstico en línea y hoja de ruta automatizada · Evaluaciones personalizadas |
Información sobre sistemas de certificación
Licitación, Adjudicación, Contratación
Repositorio HUB – Auditoría energética y diseño del proyecto
Con una idea más clara de sus necesidades y limitaciones, los clientes pasan a una planificación detallada. FACILITA los conecta con profesionales y contratistas, a través del apartado específico, garantizando así el acceso a expertos de confianza seleccionados por ubicación y experiencia. Para estructurar el proceso, la plataforma también ofrece acceso a diversas herramientas que apoyan la definición técnica y la organización de los próximos pasos.
Gestionar contratos y procesos de licitación, adjudicación y contratación, que incluyen medidas de eficiencia energética, puede ser abrumador, pero FACILITA lo simplifica con protocolos estandarizados y modelos de licitación, alineados con los marcos legales y de contratación pública.
Las preocupaciones financieras se abordan con una herramienta de planificación financiera básica, que genera un plan financiero preliminar. Además, los clientes pueden consultar recursos para planes de renovación disponibles para orientar mejor la estrategia de actuación.
Finalmente, los clientes también reciben información sobre sistemas de certificación, incluida la relativa a Declaraciones Ambientales de Producto (DAPs), lo que les ayuda a cumplir con los estándares de eficiencia energética y a garantizar beneficios a largo plazo.
Etapa 3 – Posibles puntos de contacto· Registro validado de profesionales y contratistas · Protocolos, contratos y procesos de licitación estandarizados · Plan financiero básico automatizado · Información sobre esquemas de certificación |
Repositorio de Buenas Prácticas
Control de calidad en edificación
Evaluación del Impacto de las Medidas
Una vez definido el proyecto, el enfoque se centra en la ejecución. FACILITA garantiza un sistema de control de calidad, informando de entidades acreditadas para supervisar el proceso de rehabilitación y garantizar el cumplimiento de altos estándares. Además, en esta fase los clientes pueden consultar el pasaporte de renovación, que actúa como guía estructurada para verificar que cada intervención se alinea con la estrategia global de mejora del edificio.
Los objetivos energéticos ofrecen información sobre los objetivos de renovación energética de edificios en la UE a través de la Directiva (UE) 2024/1275, así como sobre los objetivos territoriales para impulsar el ahorro y la eficiencia energética en los edificios públicos.
Tras la finalización de las rehabilitaciones, se realiza un diagnóstico post-rehabilitación que evalúa el impacto de las medidas adoptadas. Esta evaluación abarca no solo las mejoras en la eficiencia energética, sino también los resultados financieros y la satisfacción del cliente.
La monitorización continua y la recopilación de buenas prácticas ayudan a perfeccionar proyectos futuros, garantizando que el conocimiento es retenido y compartido. Al mantenerse al tanto de los avances en eficiencia energética, los clientes se mantienen informados sobre las mejoras adicionales que pueden implementar con el tiempo.
Etapa 4 – Posibles puntos de contacto· Control de calidad · Diagnóstico posterior a la renovación · Monitoreo continuo y mejores prácticas |
